＜失敗例＞
他社事例をまねる

過去の自社での体験をそのまま再利用する

スケジュール見積もりが甘く、予定が後にずれていく

　発表が遅れる

　お客さまとの約束を守れない

　返金が遅れる

反響の予測ミス（電話での問い合わせ数、ＳＮＳでの拡散）

発表後１日～３日がピークとなる（全体の７割以上になることもある）にもかかわらず、その時期のコールセンターなど対応人員が不足し、電話を取り切れない。つながらない。

ＷＥＢなど電話以外での問い合わせ先を用意していなかった

通常のＷＥＢ問い合わせで対応

費用見積もりが甘い

ＰＬ保険で補償されると思っていたが、対象ではなかった（ＰＬ保険は法律上の賠償責任に関するもので、回収や謝罪に関するものは対象ではない）

費用見積もりを個別で行い、対応として、全体最適になっていない

外部委託先とのトラブル

新聞紙面で言葉だけでの発表を行ったために、該当商品以外も返送されてくる

通常の荷物とリコールの返送品が紛れ込む

お客様主体の返送にしたため、次のような問題が発生

　返送方法がわからないなどの問い合わせ、クレーム

　そもそもお客さまに手間をかけさせる

　いつまで経っても商品が返ってこない

　荷姿が異なり、管理が大変

　伝票が手書きのため、お客様への確認業務が発生

　伝票が手書きのため、お客様への対応が遅くなる

　通常の荷物に紛れ込んで、新たなクレーム発生

宅配会社と連携できておらず、返送品の到着が遅延。返送品対応に用意していた人員も無駄に。